Hulp bij livegang: hoe communiceer ik over de lancering van Tolkie op onze site?

Jullie zetten een belangrijke stap: er komt leeshulp op jullie site. Het is slim om daarover te communiceren. Maar hoe? Dat lees je in dit kennisbank-artikel.

Als je weinig tijd hebt, kun je het beste met deze 5 starten:

Dit zijn de adviezen die in korte tijd veel opleveren.

Als je wat meer tijd besteedt aan de communicatie over Tolkie, is het goed om eerst stil te staan bij de 3 groepen die je wilt bereiken. Want eigenlijk moeten we ze alle 3 bereiken.

De meest voor de hand liggende. En een grote groep: in Nederland en Vlaanderen is ongeveer 1 op de 5 volwassenen laaggeletterd. Zij vragen zelden om hulp, want er zit schaamte omheen. Probeer hen natuurlijk actief te informeren over de leeshulp op de site.

We moeten proberen om al jouw collega's te informeren die regelmatig klantcontact hebben. Aan de telefoon, aan de balie, in de wijk, in de spreekkamer. Zij zijn een belangrijk extra kanaal dat ons kan helpen.

Bibliotheken, taalhuizen, welzijnswerk, cliëntenraden, huurdersorganisaties, media, regionale of landelijke partners, enzovoorts. Andere organisaties kunnen jou helpen om meer mensen te bereiken. Zo zorg je voor extra reuring.

De meeste organisaties beginnen van nature bij de eerste groep: lezers. Dat is logisch, maar probeer dus breder te kijken. Zo zorg je ervoor dat mensen niet alleen via de communicatie horen over de livegang, maar ook via allerlei andere kanalen en contactmomenten.

Als je collega's wilt betrekken, ga je eerst langs bij de afdeling klantcontact en de balie. Vertel de mensen daar dat Tolkie sinds kort op de website staat. En vertel dat ze de bellers voortaan kunnen wijzen op de leeshulp aan het eind van een gesprek.

Willen collega's hier wat hulp bij? Vertel dan gerust dat collega's daarvoor contact met ons kunnen zoeken. Bijvoorbeeld voor wat tips over hoe ze Tolkie het beste kunnen uitleggen als ze in gesprek zijn met een beller.

Aan het begin moet je even je draai vinden; hoe bied je mensen hulp zonder oordelend over te komen? Een handige tip is dat je de leeshulp aan het eind van elk telefoongesprek kort noemt. Zo hoef je nooit in te schatten of de lezer het nodig had: je vertelt het gewoon voor de zekerheid. Dit kun je dan ook aangegeven als bellers het gek vinden dat je de leeshulp aanbiedt: "ik snap wat u zegt. Ik bedoelde niks met die tip: ik geef 'm aan iedereen."

Misschien heb je ook andere collega's die contact hebben met klanten: de buitendienst, wijkbeheerders, woonconsulenten, sociaal werkers, verpleegkundigen, vrijwilligers, mensen van incasso of schuldhulp. Zij komen de doelgroep zelf vaak tegen en kunnen mensen op de leeshulp wijzen.

Je kunt ervoor kiezen om hen te informeren via het intranet, maar overweeg de belangrijkste collega's en de afdeling zelf even direct te mailen: zo laat je zien dat je hun situatie begrijpt en doe je een beroep op hun sociale rol binnen jullie organisatie. Directe mailtjes werken daarvoor vaak erg goed.

Niet omdat zij zelf iets moet doen, maar omdat we later een quote van haar nodig gaan hebben. Probeer alvast even op tijd te informeren.

Niet is zo sterk als de kracht van herhaling. Zorg er daarom voor dat jullie doelgroep werkelijk overal leest dat er leeshulp is:

Denk hierbij vooral aan plekken waar mensen normaal gesproken zouden komen met hun vragen. Da's per organisatie natuurlijk verschillend. Maar zorg er simpelweg voor dat de kans héél groot is dat iemand het ergens heeft gezien als ze met jullie organisatie interacteren.

Naast de bovenstaande maatregelen moet de basis natuurlijk goed op orde zijn. Denk hierbij aan de volgende communicatie-uitingen.

Zorg ervoor dat je het artikel kort houdt. De focus bij dit nieuwsbericht hoort op de groep laaggeletterden te liggen: zij moeten zich in het verhaal herkennen, stakeholders bereiken we op een andere manier.

Laat het bericht niet alleen in je nieuwsoverzicht staan! Want in zo'n overzicht is het bericht over een week al weer weg. Geef het een vaste plek: bij je toegankelijkheidsverklaring, op je contact- of hulppagina, en (als het even kan) een eigen uitlegpagina die je bijvoorbeeld in je header zet.

Maak 2 verschillende berichten, want je praat met 2 groepen.

Op Facebook, Instagram en je WhatsApp-kanaal schrijf je voor de lezer. Kort, met beeld of video, gewone taal. Kijk ook naar de plaatselijke Facebook-groepen: bijna elke plaats heeft er een met duizenden leden, en dat is een van de weinige plekken waar je deze groep rechtstreeks bereikt. Vraag de beheerder om toestemming en post iets menselijks, geen persbericht.

Op LinkedIn schrijf je voor vakgenoten en stakeholders. Daar mag het zakelijker en mag je uitleggen waarom jullie dit doen. Tag de partners uit hoofdstuk 5, want zo horen zij ervan. En journalisten kijken op LinkedIn mee.

De lancering van de leeshulp is goed nieuws! Kijk daarom ook eens of je anderen kan verblijden met dit nieuws: via de nieuwsbrief, het huurdersmagazine, je jaarverslag, de schermen in de hal... er zijn kanalen genoeg!

Hier krijg je het meeste bereik voor de minste tijd. Je vraagt simpelweg aan andere organisaties die al vertrouwen hebben bij jouw lezers om het goede nieuws via hun kanalen door te geven. Houd de vraag klein, dan krijg je vaker ja.

Kies kanalen die dichtbij mensen staan: organisaties die ze kennen. Hieronder vind je zomaar wat voorbeelden per soort organisatie.

Bibliotheek en taalhuis of taalpunt, welzijnsorganisatie en buurtcentra, sociaal wijkteam, schuldhulpverlening, Informatiepunt Digitale Overheid, formulierenbrigade, vluchtelingenwerk, ROC of volwasseneneducatie, seniorenorganisaties, kerken en moskeeën, huisartsenpraktijken, voedselbank, sociaal ontwikkelbedrijf, en je eigen taalnetwerk of alliantie basisvaardigheden.

Huurdersorganisatie en bewonerscommissies, je eigen wijkbeheerders en woonconsulenten, sociaal wijkteam, welzijnsorganisatie, bibliotheek en taalhuis, schuldhulpverlening en bewindvoerders, de gemeenten waarin je werkt, buurthuizen en bewonersinitiatieven, en zorgpartijen waarmee je samenwerkt bij wonen met zorg.

Cliënten- of patiëntenraad, patiëntenvoorlichting en wie de folders beheert, huisartsen en huisartsenposten in de regio, apotheken, patiëntenverenigingen, thuiszorg, gastvrouwen en vrijwilligers, de GGD, en je eigen wachtruimtes.

Cliëntenraad en verwantenraad, cliëntvertrouwenspersoon en cliëntondersteuners, mantelzorgers en familieplatform, vrijwilligerscoördinator, verwijzers zoals huisartsen en wijkverpleging, het Wmo-loket of Sociaal Huis, MEE en vergelijkbare organisaties, en de belangenverenigingen in je sector.

Je eigen vrijwilligers en buurtwerkers, buurthuizen en inloopspreekuren, taalcafés, gemeente, bibliotheek en taalhuis, sociaal wijkteam, en de organisaties waarnaar jullie doorverwijzen.

Taalhuis of taalpunt, taalcoaches en taalmaatjes, Informatiepunt Digitale Overheid, digitale inloopspreekuren, gemeente, welzijnsorganisaties, ROC en volwasseneneducatie, en de scholen in je werkgebied.

Je eigen redactie en programmamakers, collega-omroepen in de regio, gemeente, bibliotheek, welzijnsorganisaties, en de koepel van jouw type omroep. Voor media geldt bovendien dat het onderwerp zelf nieuws is: dat je als omroep je nieuws begrijpelijker maakt, willen vakgenoten horen.

Educatie- en publieksafdeling, vrijwilligers en gastheren, cultuurcoaches van de gemeente, welzijnsorganisaties en buurtcentra, bibliotheek, onderwijsinstellingen, en wie groepsbezoeken regelt zoals dagbesteding en ouderenzorg.

Zorgcoördinatoren en decanen, taalcoaches, ouderraad en medezeggenschapsraad, schoolmaatschappelijk werk, ouderconsulenten of de ouderkamer, en de gemeente. Kijk bij ouders met een taalachterstand vooral ook naar je brieven en je ouderportaal.

De gemeenten in je gebied, GGD, bibliotheeknetwerk, welzijnsorganisaties, en je eigen klantcontactcentrum. Voor jullie is de vakpers vaak interessanter dan de lokale pers.

Je klantenservice, klantenpanel of klantenraad, brancheorganisatie en vakmedia, en de maatschappelijke organisaties die met jouw klantgroep werken. Landelijk bereik is lastiger dan lokaal, dus zet hier vooral in op vakpers en je eigen klantcontact.

Ligo, Wablieft, het Huis van het Nederlands, het Agentschap Integratie en Inburgering, het Sociaal Huis of OCMW, de bibliotheek, buurtwerking en het lokaal dienstencentrum.

(Lokale) media kunnen bij de lancering van Tolkie enorm helpen. Uit een verkenning van Stichting Lezen en Schrijven blijkt dat deze groep juist heel veel interesse heeft in nieuws: en het grappige is dat zij bovengemiddeld geïnteresseerd zijn in nieuws uit hun eigen regio. Dat is dus een kans om hen te bereiken.

Soms is de lancering van de tool op de website op zichzelf al genoeg voor media-aandacht. Maar vaak helpt het om 1 van deze haakjes te gebruiken:

Het aanbieden van het stuk hoeft niet ingewikkeld te zijn. Schrijf een korte mail naar de redactie (vaak zijn zij gewoon bereikbaar op [email protected]) en vertel hoe jullie mensen vanaf nu helpen met Tolkie.

Geen reactie? Probeer het opnieuw rond de Week van lezen en schrijven. Dan is er een landelijke aanleiding en staan redacties er veel meer voor open. Veel lokale omroepen doen dan namelijk ook zelf veel aan het thema.

Je schrijft voor 2 groepen, en dat vraagt 2 registers. Richting stakeholders, vakpers en LinkedIn mag je gewoon zakelijk schrijven. Richting je lezers niet.

Schrijf je inderdaad voor laaggeletterden in je bericht? Houd zinnen dan kort en schrijf actief. Gebruik weinig lange of lastige zinsconstructies. Schrijf getallen als cijfers, ook onder de 20. Laat spreekwoorden en beeldspraak weg: die worden vaak te letterlijk genomen. Gebruik voor hetzelfde ding steeds hetzelfde woord en wissel niet af om variatie. En leg alleen uit wat onbekend is: een cliëntenraad wel, de supermarkt niet. Zo houd je je tekst prettig voor iedereen.

Nee. Een tekst die voor iedereen tegelijk werkt, bestaat niet. Sommige begrippen kun je niet simpeler maken zonder ze juridisch of medisch onjuist te maken. En alles op A2 voelt voor een groot deel van je publiek kinderlijk. De Leeshulp lost dat op: de originele tekst blijft staan, en wie hulp wil zet die zelf aan.

Er zit taaltechnologie onder, ja. Maar de originele tekst blijft altijd staan. Wees daar open over, dat wekt vertrouwen. Bovendien houd jij als organisatie grip via Mijn Tolkie, waar je alle uitleg kan beheren. Dat mag je best aangeven.

De lezer kiest zelf. Er verandert niets aan de pagina tot iemand op de knop drukt. Als je het niet nodig hebt, verandert er niets.

Doe dat vooral! Maar B1 is voor een deel van je publiek nog steeds te moeilijk, en de Leeshulp overbrugt dat verschil zonder dat je iets inlevert.

Niet met 1 nieuwsbericht. Wel via je collega's, je brieven, de lokale media en de organisaties om je heen.

Bijna iedereen communiceert bij de livegang van iets. Veel mensen doen dat daarna alleen nooit meer. Zonde, want je lezers zijn zelden precies die ene week op je site. 2 of 3 momenten per jaar is dus best de moeite waard.

De makkelijkste is de Week van lezen en schrijven, elk jaar van 8 tot en met 15 september. Dan is er landelijke aandacht, doen bibliotheken en taalhuizen mee, liggen er materialen klaar en staat de pers ervoor open. Zet die week nu in je contentkalender, dan hoef je er verder niet meer aan te denken.

Daarnaast heb je je eigen drukke momenten, waarop veel mensen tegelijk op je site komen voor belangrijke informatie. De huurverhoging, de belastingaanslag, verkiezingen, een verandering in de zorg, een nieuwe tentoonstelling. Precies dan wil je erbij zetten dat er hulp is.

Dat is geen wonder. Laaggeletterden schamen zich, dus je zult niet snel 40 brieven op je bureau hebben liggen van dankbare laaggeletterden die jou een bericht van 2 A4'tjes hebben gestuurd. Wel kun je natuurlijk altijd kijken of er nog manieren zijn om de leeshulp nog meer onder de aandacht te brengen:

Verreweg de meest voorkomende oorzaak, en het is een implementatiekwestie. Vraag ons even mee te kijken, dat kost 10 minuten. Dan vertellen wij of de knop genoeg opvalt.

Als je maar 1 keer over Tolkie hebt gecommuniceerd, is dat iets om aan te werken. Gooi opnieuw een balletje op.

Zorg dat het voor iedereen duidelijk is wie er verantwoordelijk is voor Tolkie. En zorg dat deze persoon goed bereikbaar is. Zo voelt zij of hij eigenaarschap en verwatert de aandacht niet.

Kom je ergens niet uit, of wil je sparren over een bericht, de pers of een verhaal? Laat het weten, dan kijken we mee. En stuur je bericht gerust op als je wilt dat wij het delen via de kanalen van Tolkie.